客诉认证训练测试-4 - 在线考试测评模板

Q1:商场名称

南昌象湖商场

樟树商场

上饶友邦商场

抚州迎宾商场

铅山复兴商场

弋阳龙城商场

江西全球家居1号店

Q2:姓名

正确答案

Q3:李老板向商场申请活动及品牌宣传内容，填写《播音申请单》后，不需要找哪个部门签字？

A.商检客诉部

B.企划营销部

C.商场管理部

D.总经办

Q4:按照红星服务规定，曹女士购买儿童家具，还未到送货日期，向客服人员咨询，因自身原因需要退货退款，以下做法不正确的是

A.告知红星美凯龙服务标准

B.提供给顾客瓶装水、独立包装的零食，带领顾客至退单休息区等待

C.已发生赠品使用或者遗失的情况，商户须与顾客协商相应补偿/抵扣金额。

D.客服人员告知顾客自购买之日起已超过30天，无法办理退货流程

Q5:根据红星美凯龙高风险商户管理规定，以下说法正确的是？

A.财务部负责对价格促销规范要求进行审核排查

B.企划部负责费用确认及费用管控。

C.商检客诉部负责售后类高风险商户排查，高风险商户的订单回访，客诉处理进程跟踪，材料归档等

D.商管部管控高风险商户的进出货事项

Q6:顾客购买的某品牌的衣柜，安装完后，顾客使用仪器测试甲醛超标，要求赔偿，商户应（）

Ａ、退一赔三

Ｂ、假一赔十

Ｃ、双倍返还定金

Ｄ、出具检测报告

Q7:顾客魏女士在某品牌购买的橱柜，送货后发现与样品材质不符要求退货，表述错误的是？

A.客服人员核对购物凭证，了解顾客诉求

B.与顾客及商户负责人上门核实问题

C.由商场客服出具《调解协议》并加盖售后服务专用章

D.《调解协议》顾客签字按手印，商户法人签字加盖公章

Q8:商户投放的广告中，表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的

A.颜色

B.材质

C.数量和规格

D.价位

Q9:消费者曹女士2020年2月在某品牌购买了红木餐桌并完成送货，今年8月份发现餐桌桌面出现开裂，质疑产品存在严重质量问题，要求退货，以下表述错误的是（）

A.如是顾客使用不当，不属于商户责

B.商户称质保期为1年，需顾客自费维修

C.商户为顾客提供免费维修服务

D.贯穿开裂属于质量问题，顾客主张退货

Q10:根据国标，定制商品中，可以直接做室内人造板的级别是？

A.Ｅ０

B.Ｅ1

C.Ｅ2

D.Ｅ3

Q11:消费者协会有权受理消费者投诉并对投诉事项进行（）？

调查、调解

调查、仲裁

调查、判决

仲裁、判决

Q12:木家具中的有害物质是指（）？

A.甲醛、重金属

B.重金属、放射性物质

C.放射性物质

D.重金属、矿物质

Q13:根据营运管理标准手册规定，红星美凯龙上门回访根据商场类别区分，每月最低回访数量要求正确的是？

A、A类商场（经营面积≥15万平米）≥24户/月

B、B类商场（经营面积≥10万平方米）≥18户/月

C、其他商场（经营面积小于10平方米）≥12户/月

D、其中，商场总经理及其他总经办人员需上门拜访成交顾客12户/月

Q14:根据营运管理标准手册规定，红星美凯龙定销货单开单要求中订单备注项中可备注内容为（）

A、特殊费用说明

B、退换情况说明

C、定制情况说明

D、增值服务，明示次数及时限

E、赠品情况，及其他合理约定

Q15:根据红星美凯龙服务承诺，以下不符合30天无理由退货的有

A、样品

B、定制品

C、进口商品

D、影响二次销售的商品

Q16:顾客2021年6月2日购买成品家具，送货日期2021年8月3日，现顾客要求退货，按照红星美凯龙30天无理由退货服务承诺，以下可以退货的日期符合的有（）

A、2021年7月2日

B、2021年8月3日

C、2021年8月20日

D、2021年9月4日

Q17:根据消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有( ）和（）不受损害的权利

A、利益

B、人身

C、服务

D、财产安全

Q18:根据红星美凯龙SOP客诉处理规定中，商场管理部应协助处理商场客诉，主要包括（）

A、负责一般客诉的处理

B、负责事实查证、沟通，执行客服解决方案

C、负责协助客诉处理中品牌方工厂沟通

D、负责对撤场品牌启动招商流程，争取新商户承担前一品牌遗留问题

Q19:在红星美凯龙SOP客诉处理管理规定中，商检客诉部负责商场客诉管理，履行以下哪些职能？

A、负责受理解决投诉

B、高风险订单回访

C、确认商户的资质是否真实有效

D、负责舆情的监控、媒体沟通反馈

Q20:红星美凯龙客诉处理规定中以投诉原因对客诉进行分类，属于售前客诉的是？

A、商场环境问题

B、价格类问题

C、顾客主观原因问题

D、广告宣传问题

Q21:红星美凯龙客诉处理规定中按照投诉原因对客诉进行分类，属于售后客诉的是？

A、展厅服务态度问题

B、质量类问题

C、环保类问题

D、订单类问题

Q22:根据红星美凯龙营运管理手册，商场在执行先行赔付处理，商场需（）

A、审核顾客购物单据确定为红星美凯龙销售定单

B、判断客诉内容是否为商户责任

C、收集先行赔付相关证据材料并发起先行赔付申请，按照商管部审批权限审批后执行

D、先行赔付之后应到要求商户补齐赔付金额，否则通过起诉方式追偿

Q23:《消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿

对

错

Q24:《中华人民共和国产品质量法》第四十五条约定，“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为三年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外”

对

错

Q25:在商场赔付顾客后，可以将赔付情况及金额书面告知商户（以《告知函》的书面形式），并保留送达凭证（商场向商户发送）

对

错

Q26:如顾客以产品缺陷导致人身损害为由提出赔偿要求的，商场在处理客诉时应注意导向销售者（商户）甚至生产者的责任，不轻易先行赔付

对

错

Q27:公众责任保险的理赔以保险合同的约定为依据与侵权责任的赔偿范围完全一致,通常公众责任保险的理赔范围等于侵权责任的赔偿范围，因此,通常公众责任保险仅可以转移和减轻商场的负担

对

错

Q28:公共场所管理人举办大型活动时应派专员负责维护现场秩序，保护人员安全

对

错

Q29:如商户履行的交货、安装义务不符合合同约定时，消费者可主张采取补救措施、赔偿损失之侵权责任

对

错

Q30:《民法典》第五百八十八条规定：“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以同时适用违约金和定金条款

对

错

Q31:提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容

对

错

Q32:有消费者提出，合同没有经本人签字，所以合同“不成立”，不需要履行或承担违约责任

对

错