客舱服务部风险提示问卷（1）

Q1:姓名

Q2:“6+12风险点”是指：

Q3:不正常航班旅客投诉多为乘务员处置不当，未能很好＿积极＿尽力＿，让旅客感受到态度不积极，尽心尽力不够

Q4:不正常航班信息通报原则上间隔时间为＿分钟

Q5:不正常航班也可根据旅客机上需求度可适当缩短通报时间为＿分种，做到有就通报，有进展报进展，无进展报状态。

Q6:旅客问题处理回应＿回答＿等，也会造成旅客不满如投诉乘务组态度不佳。

Q7:航班延误，旅客对于机上服务更为不敏感

Q8:信息通报和传递应确保统一

Q9:不正常航班投诉风险＿，全员应高度＿，严格防范，严防严控。

Q10:风险管理类型：＿

Q11:发生不正常航班时，旅客在机上等待期间与乘务员沟通不良也会造成旅客投诉等，乘务员应安抚好旅客＿，＿激怒旅客