客舱服务部风险提示问卷（2）

Q1:姓名

Q2:航班延误以后,旅客对服务的期望值会__ 对客服务容易达不到旅客的期望值

Q3:航班延误以后，旅客对乘务组的__,__,__,__,有更高要求。

Q4:旅客机上提出后续退改签，转机等需求及需要衔接的事宜，应

Q5:机上等待期间服务不到位，需求不满足造成旅客不满的风险点有

Q6:主动了解旅客在前端的状况，要（），针对旅客提出任何前端问题，不推诿，（），（），积极耐心答疑，提供力所能及帮助，并做好安抚。

Q7:如可以告知旅客，对于前端问题_____在今天的航班上乘务组会尽心尽力提供帮助并照顾好；

Q8:机上延误等待期间，乘务组应做到

Q9:网络时代信息获取渠道多，注意识别并确认，保持与公司及实际一致，避免不对称

Q10:公务舱各种服务要（），做到（），信息通报要前置，服务安排通报要前置，各项服务要到位；

Q11:机上等待期间乘务长统筹安排好机上广播及机上服务，但不可将航班空中服务移到地面。