小松鼠服务意识与服务规范培训测试题

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Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:工程师编号：

填空1

Q4:部门服务商名称

填空1

Q5:上门服务时，应提前（）小时，出发？

A、1小时

B、2小时

C、2.5小时

D、3小时

Q6:到达顾客家，正确的敲门方法是：连续轻敲（），每次连续轻敲（）

A、2次，2下

B、2次，3下

C、3次，2下

D、3次，3下

Q7:赠送小礼品及服务名片，是第几道服务工序（）

A、第二道

B、第五道

C、第十道

D、第二十一道

Q8:用户不会使用时，正确的操作方法是（）？

A、让用户自己先看说明书

B、打400客户电话

C、耐心的跟顾客讲解

D、找代理商咨询

Q9:上门服务，穿鞋套的正确方式是（）

A、可以不用带鞋套

B、先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门

C、在顾客门外同时穿好两只鞋套

D、进顾客家门后，再同时穿好两只鞋套

Q10:24道服务工序中，进门前，迟到（）分钟必须跟用户道歉？

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、20分钟

Q11:工具箱正确的放置位置是（）？

A、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱

B、放置在顾客进门的位置

C、放置在水槽附件

D、根据维修需求，随意放置即可

Q12:24道服务工序中，准备工具，备件包含以下哪些内容？（多选题）

A、维修工具

B、5个一道具

C、上岗证

D、垫布

Q13:壁挂炉用户的一般需求有哪些？（多选题）

A、功能需求

B、价值需求

C、精神需求

D、增值服务

Q14:接收顾客信息的工作标准有哪些？（多选题）

A、保证用户信息准确

B、产品信息准确

C、故障现象准确

D、用户需求等

Q15:上门服务时，可以留下工程师电话，方便顾客以后联系。

正确

错误

Q16:超保收费的机器，可以先给顾客开具收据，然后回公司再开发票给顾客。

正确

错误

Q17:上门服务过程中，无法准确判断故障时，可以先跟顾客致歉，将机器拉回检测

正确

错误

Q18:维修完成后，只需要把原机故障排除即可，不需要进行水电气的安全检查。

正确

错误

Q19:对没有彻底修复把握的用户，信息员或维修人员在3小时后回访。不满意时，需重新上门

正确

错误

Q20:服务的目的是什么？

正确答案

Q21:24道服务工序中，仪容仪表整理的工作标准是什么？

正确答案

Q22:第12道工序中，用户恼怒，情绪激动，拒绝维修，我们应该采取的措施是？

正确答案

Q23:简述24道服务工序中，第18道工序的内容及工作标准？

正确答案

Q24:壁挂炉用户的潜在需求有哪些？

正确答案

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