《如何提升服务》试题 - 在线考试测评模板

Q1:所属区组

填空1

Q2:本人姓名

填空1

Q3:（单选）服务的定义是什么？

A.自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心。

B.为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。

C.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。

Q4:（单选）责任意识是什么？

A.清楚明了地知道自己工作职责；

B.对每一项服务有强烈的责任心；

C.坚信完美的执行工作是我们的义务；

D.以上都是

Q5:（单选）要学会怎样不带情绪工作？

A.学会情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。

B.保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。

C.学会微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。

Q6:(多选)如何理解“顾客永远是对的”？

A.理解顾客的需求

B.理解顾客的想法和心态

C.理解顾客的误会

D.理解顾客的过错

Q7:(多选)不良服务与以下哪几项相关联？

A.福利降低员工不满

B.生意减少利润降低

C.信誉受损顾客减少

D.效益高，信誉度低

Q8:(多选)提升我们的服务意识需具备哪些？

A.责任意识

B.团队协作意识

C.换位思考意识

D.反思意识

Q9:(多选)仪容仪表对于企业形象有哪些重要性？

A.个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；

B.形象是企业的核心，好的形象才能给顾客留下深的印象；

C.形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；

D.掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢；

Q10:(多选)什么是反思意识？

A.对顾客表现的情绪的理解

B.时常保持“能有更好的方法吗？”的思路

C.想想“为什么”服务对象满意或不满意

D.受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里

Q11:(多选)员工发展应具备哪些条件？

A.忠诚

B.协调能力（人际关系）

C.解决问题的能力

D.专业知识

Q12:(多选)顾客期望越来越高，相比之前顾客更需要的到哪些要求？

A.更注意自己所得到的服务

B.对服务有了更多的要求

C.对服务人员要求更高

D.需要得到更好的服务质量

Q13:微笑服务意味着不只是脸上挂笑，更要真诚地为顾客服务。（是否正确）

是

否

Q14:快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。（是否正确）

是

否

Q15:100-1=0的服务质量公式定义：顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。（是否正确）

是

否

Q16:消费者维权意识的加强，促使现在的消费者越来越不看重服务态度和享受服务的质量。

是

否

Q17:现如今竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越大，我们唯有提供优质的商品和服务才能留住顾客。（是否正确）

是

否