国网客服中心南方分中心2022年《投诉处理能力提升》专题培训问卷调研

欢迎您参加本次《投诉处理能力提升》专题培训课程，为了更有针对性，更贴近您的实际需求，结果将作为我们课程设计的参考，感谢您的参与！说明：a.本问卷适用参加此课程培训的所有学员。b.请尽量回答所有的问题。c.如果您不能回答某个问题，或者问题不适合您的岗位，该问题可不做答。

:以下调研涉及个人资料，仅供分析使用，我们保证为您保密

:一、基本情况：

Q1:1.您的姓名？

填空1

Q2:2.您的部门及职位？

填空1

Q3:3.您的性别?

A.男

B.女

Q4:4.您的年龄段?

A.25岁以下

B.26~30岁

C.31~35岁

D.36~40岁

E.40岁以上

Q5:5.您的学历?

A.大专

B.本科

C.硕士及以上

Q6:6.您在本岗位的工作年限?

A.不满1年

B.1年

C.2年

D.3年

E.4年

F.5年及以上

:二、课程内容情况调研

Q7:7.您近二年内您是否有参加此类主题线下课程学习?

A.没有

B.1次

C.2次

D.3次及以上

E.如果您听过此类主题课程，您还记得哪些内容?哪些内容在工作中应用过?

Q8:8.关于《类型化客户的应对方法》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）

了解程度

Q9:9.关于《类型化客户的应对方法》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？

A. 客户类型及特征

B. 不同类型客户的对待方法

C. 投诉客户的心理需求分析

Q10:10.关于《客户投诉处理技巧》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）

了解程度

Q11:11.关于《客户投诉处理技巧》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？

A. 缓解客户情绪技巧

B. 有效倾听技巧

C. 客户引导技巧

D. 说服、确认技巧

E. 委婉拒绝的技巧

F. 表达及赞美的技巧

Q12:12.关于《投诉处理中的情绪控制》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）

了解程度

Q13:13.关于《投诉处理中的情绪控制》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？

A. 理解客户的关键

B. 改变“认知”

C. 延迟反应与关注点改变

D. 长效的情绪缓解方法

E. 阳光心态养成

F. 记住与遗忘

G. 客户体验到的态度感知

Q14:14.关于《疑难问题处理与服务补救》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）

了解程度

Q15:15.关于《疑难问题处理与服务补救》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？

A. 客户投诉升级的原因分析

B. 处理升级投诉的原则

C. 处理前的准备

D. 投诉处理时的法律支撑

E. 服务补救的意义

F. 服务补救的步骤与方法

G. 客户挽留五步骤

Q16:16.关于《基于客户需求的问题解决能力提升》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）

了解程度

Q17:17.关于《疑难问题处理与服务补救》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？

A. 客户需求的发展过程

B. 需求挖掘提问方式

C. 发现和引导出客户真实需求的技巧

D. 有效解决大客户用电过程中的客户异议

E. 针对需求的问题解决话术

Q18:18.您在日常工作中遇到的比较困扰难以处理的客户投诉主要包括哪些方面（请列举）?

填空1

Q19:19.请您提供您在客诉处理中成功和失败的事例各1例，并附上您的处理思路！

填空1

国网客服中心南方分中心2022年《投诉处理能力提升》专题培训问卷调研

关于

1年前

更新

频次

题目数