评价管理应对场景考试 - 在线考试测评模板

:1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题

:考试时间：45分钟满分：100分

Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:岗位

填空1

:一、选择题（共5题；共50分）

Q4:1.【单选题】关于商家中心-评价管理投诉入口的进入路径，以下哪项描述是正确的？ ( ) 10分

A、天猫版:天猫商家中心-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

B、淘宝版:淘宝卖家中心-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

C、天猫版:天猫商家中心-评价管理-输入订单编号-提供相应凭证即可

D、淘宝版:淘宝卖家中心-评价管理-输入订单编号-提供相应凭证即可

Q5:2.【单选题】商家要给子账号开通客户之声的评价处理权限，应该如何操作？ ( ) 10分

A、商家中心—>店铺管理—>子账号管理—>员工管理—>点击修改权限—>选择客户服务—>评价管理—>处理评价—>点击保存

B、商家中心—>店铺管理—>员工管理—>子账号管理—>点击修改权限—>选择客户服务—>评价管理—>处理评价—>点击保存

C、商家中心—>店铺管理—>员工管理—>子账号管理—>点击修改权限—>选择客户服务—>评价管理—>处理评价

D、商家中心—>店铺管理—>子账号管理—>安全设置—>点击修改权限—>选择客户服务—>评价管理—>处理评价—>点击保存

Q6:3.【多选题】目前针对评价的投诉入口有哪些？ ( ) 10分

A、天猫营商宝

B、商家中心-评价管理

C、客户之声

D、千牛-评价管理

Q7:4.【多选题】在淘系评价投诉行为规范中，异常评价类型有哪些？ ( ) 10分

A、广告评价

B、凑字评价

C、虚假评价

D、投诉评价

Q8:5.【多选题】关于评价的投诉次数，您认为以下哪些描述是正确的？ ( ) 10分

A．目前一条评价只能投诉一次。

B．全网商家都有投诉权益次数的限制。

C．投诉成立的数量越多，权益次数也会越多。

D．乱投诉会使您的投诉权益次数变少。

:二、填空题（共3题；共30分）

Q9:6.关于评价时间基于真实的交易：10分

填空1

Q10:7.关于评价的组成：10分

填空1

填空2

填空3

填空4

Q11:8. 关于追加评论的情况：10分

填空1

填空2

:三、问答题（共3题；共20分）

Q12:9. 在售后差评场景分析及处理思路中，客户主观问题的类型有哪些？并且请列举一个类型述说处理思路（相关动作）:5分

填空1

Q13:10. 天猫犀牛旗舰店，客服小犀承诺给客户赠送一份小礼品，客户收到货后并未收到小礼品，客户觉得受到了欺骗，气愤之下给了店铺一个100字的差评+5张图片请问①当客户给了差评我们客服应该如何做处理，请简述你的处理思路。10分

填空1

Q14:11. 结合上文及处理思路后，客户最终被你的真诚所打动，觉得自己当时太冲动了，给了一个差评觉得有点愧疚请问②我们可以有哪几种方式可以减小差评对店铺的影响？5分

填空1