投诉专项培训考试 - 在线考试测评模板

Q1:中支

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:【单选题】1. 监管投诉方式中不合规的包含

A. 通过12378电话投诉

B. 邮寄投诉材料提出投诉

C. 采取上访的方式提出投诉

D. 口头委托他人代为投诉

Q4:【单选题】2. 根据《银行业保险业投诉管理办法》规定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在（）日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至日。

A．30；60

B．30；15

C．15；30

D．15；60

Q5:【单选题】3. 投诉人对投诉处理的相关环节申请核查的，应自收到处理决定之日起（）日内提出；核查人员则应自收到该核查申请之日起日内完成核查，并将核查情况告知投诉人。

A．60；30

B．30；15

C．15；30

D．30；60

Q6:【单选题】4. 投诉受理的相关信息应当录入公司投诉管理系统，并将相关材料上传投诉管理系统保存，确保投诉案件相关信息完整，满足可回溯管理要求。

A．第一时间

B．3个工作日内

C．5日内

D．15日内

Q7:【多选题】1. 重大投诉指涉及范围较广，性质严重，情节恶劣，可能对公司造成严重负面影响或较大财务损失的案件，包括以下哪些情形：

A.因同一问题造成三人以上同时投诉（群诉）的

B.监管机构或行业协会转办案件，或要求限期处理的

C.媒体、消费者协会以及其他社会机构关注或已刊载、已报道的

D.投诉人索要额外补偿累计超过人民币5万元的

Q8:【多选题】2.关于涉嫌违法违规案件理解，正确的是：

A. 投诉后由监管机构处理

B. 监管机构处理过程中，可能会进场调查

C. 处理决定包含，行政处罚、监管谈话、监管函、通报批评

D. 涉嫌违法违规案件一经查实处理，对公司声誉和投诉考评都有较大影响

Q9:【多选题】3. 投诉处理的基本原则：

A. 依法合规，客观公正

B. 首问负责，便捷高效

C. 先外后内，标本兼治

D. 妥善处理，多元化解

Q10:【多选题】4. 根据《银行业保险业消费投诉管理办法》、《银行业保险业突发事件信息报告办法》及监管发布的保险机构投诉处理规范，投诉划分为：

A. 一般投诉

B. 复杂投诉

C. 重大投诉及重大投诉突发事件

D. 群体性投诉

Q11:【判断题】1.收到客户投诉时，不用第一时间联系客户明确诉求，先自查是否存在瑕疵

对

错

Q12:【判断题】2.收到银保监转办的投诉案件，只需要系统办结，不需要报送投诉报告

对

错

Q13:【判断题】3.给予合同以外利益属于违法保险法的行为

是

否

Q14:【判断题】4.重大投诉突发事件是指与公司投诉相关的、突然发生的，可能给公司经营活动或声誉带来重大负面影响的，应当采取应急处理机制处理的投诉事件

是

否

Q15:【判断题】5. 投诉人可通过 95300服务热线、指定的电子投诉渠道（官微、投诉邮箱等）、外部单位（监管单位和行业协会）、第三方合作机构、公司工作人员、各机构柜面、机构公布的投诉电话等渠道提出投诉

是

否